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En mi artículo anterior les hablaba de las organizaciones donde las personas están en el centro; empresas que tienen claro que el secreto del éxito reside en satisfacer, cuando no exceder, las expectativas del cliente. Estas empresas saben que para ello habrán de contar con el compromiso de sus empleados.

Pues bien, hoy hablaremos de las estrategias que utilizan dichas empresas, grandes y pequeñas, para lograr tal compromiso. Esas estrategias tienen algo en común: están basadas en cuidar la experiencia de los empleados.

Existe una correlación superior al noventa por ciento entre la mejora de la experiencia del empleado y la del cliente; la primera humaniza y potencia la segunda. Al fin y al cabo, los empleados, en su contacto con los clientes, les transmiten sus emociones y contagian su estado de ánimo, positivo o negativo. Por eso es imprescindible mejorar su compromiso, para que contribuyan de forma proactiva a ese necesario giro al cliente. Simon Sinek lo expresa con claridad: “Los clientes nunca amarán una empresa a menos que los empleados la amen primero”.

De la misma manera que si queremos una experiencia de cliente satisfactoria debemos trabajar con todos los puntos de contacto con el cliente, también con los empleados habremos de detenernos en todos aquellos procesos que, de un modo u otro, les afectan. Esos procesos o “journeys” (viajes) habremos de identificarlos y describirlos con detalle utilizando la técnica del “mapeo”.

¿Y cuáles son esos procesos? ¿Cuándo empieza y cuándo termina la experiencia del empleado? Sin duda antes de la incorporación y después de la salida del colaborador. De ahí que tanto el reclutamiento como la desvinculación de los empleados revistan tanta importancia. Al fin y al cabo, dice mucho de una empresa como marca empleadora el relato que despierta el interés de potenciales candidatos, pero también la forma en que se produce la salida de un trabajador, algo de por sí traumático. Porque un candidato no seleccionado o un trabajador despedido deberían poder recomendar a un amigo trabajar en esa empresa.

Durante el tiempo de vida de un contrato laboral, ya sea de pocos meses o de muchos años, se producirán múltiples interacciones entre la empresa y el colaborador. Cuando es acogido en la empresa, cada vez que recibe su nómina, cuando asiste a formación, cuando recibe guías de la dirección o instrucciones del superior inmediato, cuando se reconocen sus logros, etc.

Como es lógico, no existe una regla general para definir esos procesos; tampoco para describirlos. Asimismo, algunas organizaciones recurren a la tecnología para mejorar la experiencia de sus empleados y otras no. Pero hay determinadas características que todas las empresas a las que les preocupa la experiencia de sus colaboradores tienen en común:

  • Cuentan con una cultura (misión, visión y valores) que comparten con toda la organización.
  • Sistematizan la escucha de lo que esperan, piensan y sienten los empleados. Implantan para ello programas de voz del empleado o similares.
  • Dan participación a los colaboradores en los proyectos importantes.
  • Revisan su modelo organizativo para favorecer el trabajo en equipo y el foco en el cliente.
  • Promueven estilos de liderazgo encaminados a sacar lo mejor del equipo.
  • Reconocen y premian la contribución de los colaboradores.

Desde el punto de vista práctico, una empresa que pretenda mejorar la experiencia de sus empleados debería seguir un método que le permita abordar el reto de forma ordenada.

En primer lugar, caracterizaremos cualitativa y cuantitativamente la situación de partida, algo que suele hacerse evaluando una serie de factores definidos con anterioridad y conformando con ellos un índice de experiencia de empleado. Se trata de que podamos medir ahora y más adelante dicho índice, a medida que -de forma progresiva- se pongan en marcha las acciones de mejora necesarias. La capacitación de las personas involucradas empieza aquí.

Realizaremos un diagnóstico de la cultura existente en la organización y analizaremos si facilita o dificulta una experiencia de empleado satisfactoria. Haremos lo mismo con las políticas y estrategias de la empresa. Estableceremos los correspondientes objetivos que, obviamente, habrán de ser medibles para poder realizar un seguimiento adecuado.

Implicar a la dirección y a los mandos intermedios será esencial para el éxito del proyecto. De cómo lideren dependerá el resultado de las acciones que promovamos. No pretendamos que la plantilla comparta unos valores si sus mandos no creen en ellos primero ni actúan conforme a los mismos.

Ya estamos en condiciones de describir con detalle los procesos sobre los que pretendemos actuar para diseñar así la experiencia del empleado. Entre estos procesos pueden estar por ejemplo la atracción de talento, el reclutamiento y la selección, la incorporación y la acogida, el desarrollo profesional, la motivación, el reconocimiento, la comunicación interna, la organización y la flexibilidad, el clima laboral, el desempeño, el compromiso, la retribución y la desvinculación, entre otros.

Dado que pretendemos lograr cambios en la organización, parece lógico que establezcamos un plan de acción u hoja de ruta, así como un método para monitorizar los avances, sin descuidar en ningún momento la implicación activa de los empleados.

Ha llegado el momento de implantar determinadas iniciativas piloto de las que se presuma un mayor impacto sobre la experiencia de empleados y que, lógicamente, resultarán del análisis detallado de los procesos. Puede ser un sistema de evaluación del desempeño, o un plan de carrera profesional, o una estrategia de marca personal, o un programa de reconocimiento, por sólo poner algunos ejemplos.

Por último, escalaremos esas iniciativas y consolidaremos una cultura de excelencia que garantice que dicha cultura es interiorizada por el conjunto de la plantilla y se consolida. La comunicación interna será, para ello, esencial a lo largo de todo el proceso.

Se trata sin duda de un desafío no exento de dificultades, pero de su importancia dice mucho el testimonio de directivos que lo tuvieron muy claro, como John Mackey, CEO de Whole Foods, empresa adquirida por Amazon hace ahora cuatro años. Según él, “El negocio es simple, el trabajo del manager es cuidar a los empleados. El trabajo de los empleados es cuidar de los clientes. Los clientes contentos cuidan de los accionistas. Es un círculo virtuoso”. Zappos, otra empresa adquirida por Amazon, se construyó, en palabras de su CEO, Tony Hsieh -fallecido en 2020-, sobre una simple premisa: “Para tener clientes felices necesitamos empleados felices. Para tener empleados felices necesitamos una gran cultura empresarial”.

Nadie dijo que ser feliz o hacer felices a los demás fuera fácil, pero vale la pena intentarlo.

, Artículo publicado el 29 de junio de 2021 en el blog «Cajasiete con tu negocio».